경기도가 26일 오는 2015년까지 120콜센터를 도내 시․군으로 확대, 추진키로 하고 ,내달 1일부터 파주와 여주를 대상으로 시범사업에 착수한다고 밝혔다.

도는 26일 이 같은 내용을 담은 ‘경기도 콜센터 품질 1단계-up’ 계획을 발표하고 콜센터 서비스 질 향상을 위한 다양한 사업계획을 밝혔다.

다음달 1일부터 시행되는 파주와 여주를 대상으로 한 시범사업은 대표전화가 경기도콜센터 번호인 031-120으로 변경된다.

이용자는 031-120을 누르면 경기도뿐 아니라 파주와 여주군에 대한 민원과 문의 등 다양한 종합행정서비스를 받을 수 있다. 또 현재 파주시 대표전화인 031) 940-4114나 여주군 031) 883-2114 번호는 당분간 병행 운영될 예정이다.

이에 경기도는 내년까지 파주와 여주를 비롯해 도내 5개 시‧군 대표전화를 통합하고, 2015년까지 시군 전역을 120 전화 한 통으로 단계적으로 연계할 방침이다.

이와 함께 도는 콜센터 확대와 더불어 현재 93% 수준인 콜센터 응대율을 올해 95% 이상으로 높이는 한편, 이용고객 만족도 역시 지난해 96%에서 올해 97%이상으로 높일 방침이다.

이를 위해 도는 현재 61명인 상담사를 79명까지 증원해 상담사의 업무부담을 줄이고 전화응대율도 높여나갈 계획이다.

특히 감정노동으로 스트레스를 받는 상담사를 위해 도는 헬스키퍼(health keeper)가 매주 2회 방문해 스포츠 마사지를 제공하고, 오는 10월에는 2일간에 걸쳐 힐링캠프를 실시할 예정이다.

7월부터는 ‘언제나민원실장’(또는 당번팀장)이 매주 수요일 자정부터 1시까지 직접 상담사로 나서 도의 정책과 법률, 심리치유 등 ‘심야 전화를 받습니다 코너를 통해, 심도있는 상담코너도 운영할 계획이다.

경기도는 올해 10월, 콜센터의 대표적인 국제인증제도인 ‘ISO 9001’에 품질인증에도 도전할 방침이다.

경기도 관계자는 “120콜센터가 알려지면서 상담과 문의전화가 계속 증가하는 추세”라면서 “단계적으로 상담사 증원과 시‧군 교육도 착실히 준비해 도민들로부터 사랑받는 콜센터가 될 것”이라고 전했다.